L’omnicanalità è al centro della strategia di trasformazione digitale e non è altro che la gestione sinergica dei vari punti di contatto (o touchpoint) e modalità di interazione tra azienda e cliente.

Nell’ampio e variegato universo delle pmi italiane oltre l’80% è coinvolto in relazioni B2B (Business-to-business) e considera l’omnicanalità una priorità da sviluppare nella strategia aziendale, nonostante circa solo il 10% dimostri di avere gli strumenti adeguati ad implementarla e aggiornarla. Questo è dovuto principalmente ai sempre più alti standard dei clienti con cui l’impresa deve confrontarsi: più canali, più comodità e più personalizzazione.

La difficoltà risiede nel trovare un equilibrio tra i vari canali in quanto alle aziende viene chiesto di sviluppare in egual misura tutte e tre le modalità di interazione:

• tradizionali (in presenza)
• a distanza (video conferenze)
• self-service (e-commerce)

Tra i principali esempi di canali richiesti dal cliente per interfacciarsi con l’impresa troviamo: negozi fisici, pagine web, app mobile, social media, video conferenze, e-mail, telefono, televisione e radio.

La gestione simultanea dei diversi canali permette quindi di ottimizzarne le performance: ogni touchpoint diventa quindi un’opportunità per raccogliere informazioni successivamente condivise con gli altri canali, attraverso un approccio collaborativo.

Fino a 5 anni fa “omnicanalità” significava offrire 5 canali di contatto ai clienti, mentre oggi i dati mostrano che si aspettano di essere “accolti” in azienda attraverso 10 o più di essi, bilanciati adeguatamente rispetto alle 3 modalità di interazione (di persona, a distanza e self-service). L’omnicanalità è un’opportunità che, anche se complessa da sviluppare, non può essere trascurata perché permette di allargare il set di informazioni sui clienti, migliorare il processo di decision-making e di conseguenza incrementare le vendite.

Le imprese B2B, per aumentare la loro quota di mercato, devono essere in grado di plasmare uno spirito aziendale alla cui base risiedono coordinamento, integrazione e personalizzazione.

Per coordinamento non si intende solo la gestione attiva dei canali ma anche l’abilità di rispondere prontamente alle esigenze dei clienti indirizzandoli verso la giusta modalità di interazione. La seconda colonna portante, l’integrazione, comporta l’attivazione permanente di un modello ibrido di vendita che affianchi alla relazione basata sulla fiducia (attraverso incontri e confronti condivisi di persona) le opportunità che il digitale è in grado di offrire con efficienza e praticità. Infine, la personalizzazione è lo strumento che permette un coinvolgimento dei clienti a 360° fornendo canali contraddistinti da interfacce intuitive, transizioni semplici, velocità, trasparenza e competenza.

Quindi, mantenere e migliorare l’omnicanalità deve rientrare tra le scelte strategiche delle pmi italiane per rimanere competitive in un mercato sempre più esigente e connesso.

Riccardo Alagna – Director of Research –  I-AER – Institute of Applied Economic Research