Lavoro per una società che opera da anni nel campo delle vendite, prima ho lavorato per anni per un brand in ambito retail e prima ancora ho lavorato in un negozio. Ma prima di tutto sono e sarò sempre una consumatrice, una cliente.

Il lavoro del venditore, soprattutto in un negozio al dettaglio, è spesso visto come un lavoro semplice, che tutti sono in grado di fare, senza bisogno di grosse esperienze o capacità.

Sicuramente è un lavoro che si impara, ma qualcosa alla base ci vuole e non può essere solo la volontà di trovare un impiego (ad esempio, la predisposizione al contatto con il pubblico e la capacità intellettiva di ascoltare e capire chi ti sta di fronte).

Se chiedi ad un professionista delle vendite in ambito retail la risposta sarà sicuramente che si tratta di un lavoro difficile. E secondo me ha ragione: ci vogliono capacità, intelligenza, pazienza.

Le grandi catene fast fashion negli ultimi anni ci hanno abituato a un tipo di vendita in cui il “commesso” non è niente di più di una figura semi invisibile (che spesso vuole restare tale) che si aggira per il negozio piegando gli abiti lasciati in disordine, svuotando i camerini e che al massimo può dare indicazioni (non sempre di buona voglia) su dove trovare un determinato capo.

Ma questa figura si può definire un venditore?

Quello che fa una persona che conosce a fondo il prodotto che vende e che con le giuste parole può rispondere a domande, consigliare, aiutare, insomma dare l’esperienza migliore possibile all’interno di un negozio, quella è una professione. Una professione difficile, spesso faticosa ma che può dare grandi soddisfazioni.

E fa parte nell’esperienza stessa dello shopping per un cliente.

Ora, questi professionisti devono essere dotati dei giusti mezzi e della consapevolezza per svolgere al meglio il proprio lavoro, per dare al cliente un servizio degno di chiamarsi tale.

Perchè, udite udite, quando entro in un negozio, mi aspetto di non uscirne a mani vuote.

Voglio comprare. Voglio quell’esperienza che si concluda con la soddisfazione di andarmene avendo tra le mani il prodotto giusto per me, quello che mi serve, quello che mi rende (temporaneamente) felice.

Ok, forse soffro di una leggera dipendenza da shopping, ma anche le più recenti ricerche in ambito retail assicurano che tra 3 anni il 78% degli acquisti avverrà ancora in negozio, nonostante l’aumento della presenza digitale e della vendita online (ricerca Google ed Euromonitor).

Questo dà speranza sotto vari punti di vista, sia per il futuro del retail sia perchè significa che torneremo ad uscire di casa, urrà!

Ma l’essenziale per chi opera in ambito retail è non farsi cogliere impreparati.

Il consumatore oggi è esigente, informato, attento. E se va in un negozio si aspetta un servizio.

Tutte quelle azioni automatiche che si compiono con ogni cliente non sono più concepibili se l’obiettivo è dare un servizio di assistenza con i controfiocchi, di quelli che vengono recensiti su Yelp o su Google.

Le aziende devono iniziare a metterselo in testa e a considerare le capacità dei propri venditori, se bravi e meritevoli, al pari degli asset intangibili o comunque del capitale umano.

Perchè queste giuste capacità sono essenziali, imprescindibili e, ebbene sì, misurabili. Con le vendite!

Le aziende devono dotare i propri venditori di tutti gli strumenti necessari o di cui hanno bisogno per svolgere al meglio il proprio lavoro. E per dare ad una cliente come me il servizio che si aspetta.

Tra queste, la consapevolezza delle tecniche di vendita messe in atto, del perchè quello che ha imparato con l’esperienza o per le sue capacità personali funziona. Deve saperne il motivo per poterle mettere in atto in modo volontario e cosciente e poter intrattenere delle conversazioni di vendita non solo convincenti, ma anche appaganti per chi acquista.

 

Chiara Franzetti – Consulente Brand2live.com

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